Diritti dei viaggiatori

Voli e Biglietti

Quante volte quando si viaggia con i mezzi pubblici capita di incorrere in disagi e di dover porre rimedio! Voi viaggiatori sapete bene di cosa stiamo parlando e potete rendervi conto perfettamente di quanto siano utili i consigli che stiamo per darvi in merito. Tenete presente innanzitutto il fatto che in aeroporto c’è sempre un Capo-scalo a cui rivolgersi quando il personale di terra non riesce a essere d’aiuto come dovrebbe. Ma andiamo subito a vedere una a una le possibili problematiche che si possono incontrare.

Cancellazioni

Il primo e più frequente dei problemi che possono capitare quando si viaggia in aereo è la cancellazione del volo. In casi come questo i passeggeri hanno diritto al rimborso del costo del biglietto entro 7 giorni e ovviamente devono poter raggiungere la destinazione con voli alternativi. Se questi sono previsti per il giorno successivo, sarà la compagnia a pagare una sistemazione in albergo, oltre a fornire i pasti e a permettere al viaggiatore di avvisare chi lo attendeva a destinazione, con una telefonata o con qualsiasi altro mezzo.
Le regole in merito ai casi di questo tipo sono fissate dalla Carta dei diritti del passeggero del 17/2/2005 e prevedono che l’utente venga risarcito, senza eccezioni, a meno che la compagnia non sia in grado di dimostrare che si sono verificate circostanze eccezionali come scioperi o maltempo.

Overbooking

Accade altrettanto di frequente che le compagnie aeree accettino troppe prenotazioni rispetto alla capienza effettiva. Questo succede perché molto spesso tanti viaggiatori, pur avendo acquistato il biglietto, non si presentano poi fisicamente al check in. Se siete in possesso di regolare biglietto per un volo interno all’Unione Europea o per il quale almeno uno dei due aeroporti di arrivo o partenza è in Europa, avete diritto a essere rimborsati nel momento in cui vi viene impedito di partire. I rimborsi variano di volta in volta e vanno da 250 a 600 euro a seconda del chilometraggio complessivo, con opportune riduzioni nel caso in cui la compagnia riesca a trovarvi un volo alternativo entro poche ore da quello che vi ha negato. In ogni caso, oltre a questo, da viaggiatori avete diritto, come quando avviene la cancellazione, al soggiorno e al pasto pagato, oltre a due telefonate verso il luogo di destinazione.

Problemi al bagaglio

Il viaggio in aereo è quello nel corso del quale più di frequente può capitare di smarrire o di vedersi danneggiare il bagaglio. Come comportarsi in questi casi? Dopo aver preso tutte le informazioni sui vostri diritti, seguite la procedura prevista e non avrete problemi a ottenere i rimborsi che vi spettano.
Se la valigia risulta smarrita, occorre compilare il modulo PIR presso l’Ufficio Lost and found (Oggetti smarriti), descrivendo il bagaglio e inserendo tutti i dati del volo. Inizierà dunque la ricerca, che di solito si conclude entro 24 ore, con il recupero del bagaglio. Se però trascorso questo lasso di tempo non si è ancora trovato nulla, si ottiene il diritto al risarcimento delle spese sostenute per l’acquisto di oggetti di prima necessità, come lo spazzolino da denti o il pigiama. Le compagnie UE che aderiscono alla Convenzione di Montreal del 1999 possono arrivare a risarcire fino a 1164 euro, mentre le altre possono pagare un massimo di 388 euro e solo se il danno è stato causato dalla compagnia aerea.
Se entro 21 giorni il vostro bagaglio non è stato ancora rinvenuto, potete considerarlo definitivamente smarrito e chiedere risarcimento alla compagnia, inviando copia del PIR per raccomandata. Dovrete ovviamente comunicare tutti i dati per il rimborso, quindi un codice IBAN e soprattutto gli scontrini degli acquisti effettuati per sopperire alla mancanza dei vostri effetti personali che erano in valigia. Nel caso in cui il bagaglio sia stato invece rinvenuto, ma ormai comunque troppo tardi, potete comunque chiedere rimborso entro 21 giorni, indicando, se c’è stato un furto, quali sono gli oggetti mancanti.
Se il bagaglio è arrivato normalmente ma è risultato danneggiato, dovete invece presentare denuncia entro 7 giorni.

Se viaggiate in treno può accadere che il bagaglio vi venga rubato. In questo caso dovete presentare denuncia alla polizia entro 24 ore. Ottenere il risarcimento, inviando copia della denuncia a Trenitalia, non è però così semplice. Lo stesso, fino a un massimo di 258,23 euro, è previsto infatti solo su vagoni letto e cuccette Eurostar o Intercity, ed esclusivamente su determinate vetture, mentre in tutti gli altri casi non c’è nessun risarcimento, a meno che non vi sia stato un incidente.

Per quanto riguarda infine navi e traghetti, solo i bagagli registrati hanno diritto a un risarcimento irrisorio di 6 euro per kg, a meno che la perdita non sia imputabile alla compagnia, che in questo caso potrebbe dover sborsare fino a 25.000 euro.
Per eventuali danni ai veicoli imbarcati, invece, ogni Compagnia ha il proprio regolamento e può essere comunque utile predisporre una dichiarazione di valore del mezzo, da consegnare al momento dell’imbarco. Se il danno è legato a cause accidentali, comunque, il rimborso non è previsto.

La cosa migliore che potete fare per mettervi al sicuro da furti o danneggiamenti ai bagagli è aderire alle polizze assicurative apposite, oppure pagare sempre con carta di credito con assicurazione incorporata.

Rinunce

Cosa accade invece se siete voi stessi a rinunciare al viaggio? Le compagnie aeree possono rimborsare il biglietto solo se la data di partenza non è già stata confermata e se la tariffa del volo non era scontata, altrimenti è possibile che trattengano parte dell’importo, da un minimo del 25 a un massimo del 50%.

Ritardi

Nel caso in cui un volo di linea effettui ritardo e voi passeggeri perdiate per tale motivo la vostra coincidenza, la compagnia è tenuta a risarcirvi in denaro solo se non può dimostrare di aver messo in atto tutte le procedure per evitare che ciò accadesse. In casi come questo potete ottenere un risarcimento fino a 4.841 euro. Normalmente, quello che fa la compagnia è trovarvi un volo sostitutivo nel più breve tempo possibile e provvedere nel frattempo alla vostra sistemazione in una struttura apposita, pagandovi i pasti e consentendovi di chiamare il luogo di destinazione o di mettervi in contatto in qualunque altra forma, dal fax all’e-mail.

Per il viaggio in treno le regole sono differenti. Se il treno riporta più di 1 h di ritardo, se non trovate un posto libero nella classe per la quale avete pagato il biglietto, se interviene l’ordinanza pubblica a bloccarvi e ancor peggio se il vostro treno viene soppresso, dovete sapere che avete diritto a un rimborso, semplicemente consegnando il titolo di viaggio alla biglietteria della stazione di arrivo.
Per i treni della categoria Eurostar, un ritardo superiore a 25 minuti comporta un rimborso del 50%, mentre potrete riavere il 30% dell’importo pagato per un ritardo di 30 minuti di un Eurocity o un Intercity e di 1 h per un treno Espresso. Non otterrete comunque una somma in denaro, ma un rimborso sotto forma di bonus per l’acquisto di un altro biglietto.

Se il mezzo su cui viaggiate è il traghetto, tenete presente che in caso di ritardo superiore a 12 o a 24 ore, a seconda della durata del viaggio, potete richiedere il rimborso. Se alla base del ritardo non c’è un giustificato motivo e la responsabilità è dunque tutta della compagnia, la stessa ha l’obbligo di risarcire il danno, per una somma che però non può superare il doppio del costo che avete sostenuto come passeggeri per il vostro biglietto.

Può capitare addirittura che prima del viaggio non riusciate più a trovare il vostro biglietto aereo. Cosa si può fare in queste circostanze? Il primo passo da parte vostra deve essere quello di presentare apposita denuncia di furto o di smarrimento alle autorità competenti e avvertire la stessa compagnia aerea. Una volta certi che nessuno potrà utilizzare il biglietto al vostro posto, potrete procedere con l’acquisto di un identico titolo di viaggio. Il rimborso potrà essere richiesto solo dopo l’utilizzo dello stesso.

Tour Operator

Annullamento del viaggio

Quando effettuate una prenotazione tramite agenzia di viaggio, vi viene richiesto il versamento di una caparra. In caso di annullamento, dunque, tenete presente che avete diritto al rimborso del doppio della somma sborsata.
Fanno eccezione due casi. Il primo è l’annullamento per cause di forza maggiore, evento per il quale l’organizzatore non ha dunque alcuna responsabilità. Il secondo è l’annullamento per il mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti a 15 giorni dalla data fissata per la partenza.

Condizioni non conformi

Quando acquistate un pacchetto di viaggio da un tour operator dovete sempre controllare che le condizioni di vendita siano conformi a quelle prefissate per il settore. Prima di firmare, leggete attentamente il contratto e non sottovalutate alcuna clausola, tenendo sempre presente il fatto che, qualora doveste rilevare delle difformità, potete sempre usufruire del diritto di recesso entro i 14 giorni previsti dalla legge.

Variazioni del prezzo

Forse nessuno vi ha mai detto che i tour operator hanno la facoltà di apportare una modifica al prezzo del vostro viaggio entro 20 giorni dalla data della partenza. Il prezzo però non può variare di una percentuale superiore al 10. Dai 20 giorni precedenti fino all’inizio del viaggio non è invece più possibile apportare alcun cambiamento.
Naturalmente, l’agenzia è obbligata a comunicarvi per iscritto tramite lettera ogni variazione e tenete presente che se la percentuale massima di aumento non viene rispettata è vostra facoltà quella di decidere di effettuare il recesso senza penale dal contratto già firmato, chiedendo altresì un rimborso di quanto già versato in fase di prenotazione.

Cosa fare se..

Acquisto di viaggi online

Oggi si può dire che la maggior parte dei viaggi e dei pacchetti vacanza viene prenotata tramite il canale di internet, direttamente sui siti delle compagnie aeree o di traghetti, oppure tramite intermediari.
Se anche voi preferite la rete perché ritenete che sia un canale più rapido e spesso anche più economico, vi conviene informarvi bene su quelli che sono i vostri diritti. Tenete presente per prima cosa che per i viaggi che vengono acquistati online non si possono applicare le regole sul recesso delle vendite a distanza che sono fissate nel d.l. 185/99. Chi vende è obbligato a pubblicare tutte le clausole relative all’acquisto e voi fareste bene a leggerle attentamente prima di concludere la procedura. Se avete dubbi, non fatevi problemi a chiedere chiarimenti e provvedete ad archiviare tutte le spiegazioni che vi vengono date, in modo tale da poterle poi utilizzare se vi saranno eventuali contenziosi. In ogni caso, per una questione di maggiore sicurezza, effettuate tutti i vostri pagamenti non con carta di credito ma con una prepagata e accertatevi che il sito sul quale state effettuando l’acquisto abbia in alto a sinistra il simbolo del lucchetto. Solo in questo caso, infatti, potete essere tranquilli della sicurezza del pagamento che state effettuando e soprattutto della protezione dei dati sensibili che andate a inserire. Questo vale soprattutto se state effettuando la vostra prenotazione su portali poco conosciuti.

Furti in hotel

I furti in hotel non sono poi così rari come potreste pensare. A volte questa spiacevole situazione può capitare proprio quando meno ve lo aspettate e nelle strutture più impensate. Per tale ragione è opportuno essere a conoscenza dei propri diritti. Gli albergatori, infatti, per quanto possano declinare per iscritto ogni loro responsabilità su tali eventi, come comunicano con appositi messaggi scritti affissi sulle porte, in realtà sono obbligati a rimborsare il cliente danneggiato per aver subito il furto di uno o più oggetti. Ciò vale anche se questi erano stati lasciati incustoditi all’interno della camera. A stabilirlo è proprio il Codice Civile, secondo il quale il risarcimento deve essere effettuato non sul valore dell’oggetto ma sul prezzo pagato dal cliente per il pernottamento, da moltiplicare fino a 100 volte. La cosa interessante è che questa legge non vale solo per la camera ma per tutti i locali della struttura, compreso il parcheggio privato. Questo significa che potete ottenere il vostro risarcimento anche per il furto di un oggetto lasciato in auto. L’unico caso in cui l’entità del rimborso non è legata al prezzo dell’alloggio ma al valore dell’oggetto è quello in cui quest’ultimo sia stato lasciato in custodia presso la direzione.
Naturalmente la prima cosa che dovete fare è presentare denuncia alle forze dell’ordine. La copia di tale denuncia deve poi essere inviata alla direzione dell’hotel, unitamente alla lettera di richiesta di risarcimento, il cui modello si può scaricare dal sito dell’Aduc. Per tutelarvi usate sempre il canale della raccomandata con ricevuta di ritorno.